Blog o podnikání na internetu
Poradce úspěšného podnikatele

Zkušení e-shopaři radí, jak letos získat více objednávek – 2.část

jak získat více objednávek a spokojených zákazníků z e-shopu, ecommerce, tvorba e-shopuNedávno jsme si představili marketingové aktivity, které našim e-shopařům vloni pomohly získat vyšší počet objednávek a věrných zákazníků.

Určitě je to souhra všeho, ale posuďte sami… Možná po přečtení tohoto článku přijdete na jednoduché způsoby, které jste si zatím neuvědomili a přitom vám mohou přinést slušnou úrodu pro váš e-shop nebo webové stránky.

Hledejte ambasadory značky

babygift - personalizované darčeky pre deti a dospelýchVíte, proč je dobré mít svého brand ambasadora? Zuzana Jánošová z babygift.sk odpoveď pozná veľmi dobre:

„Tento rok jsme v rámci marketingových aktivit darovali jako svatební dar personalizované dárky Dominice Cibulkové. Dětem známých osobností, např. synkovi Lenky Šóošové, Dominiky Mirgové, neteři Mira Jaroše, dceři Barbory Rakovské… zas dětské deky s údaji o narození. To mělo výborný efekt a dosah na lidi,“ vysvětluje paní Jánošová.

ambasádor značky

Nečekaný personalizovaný dárek mile překvapil i Lenku Šóošovou. Stačila 1 fotka na Instagramu a povědomí o babygift.sk se rozšířilo. Skvělá strategie, co říkáte?

Buďte na správném místě ve správný čas

To ale samozřejmě vyžaduje dokonale poznat svou cílovou skupinu. Pokud je Vaše zákaznická platforma tvořena převážně ženami, matkami, kde je nejlépe oslovíte? No přece v porodnici!

babygift - personalizované darčeky pre deti a dospelých„V roce 2015 jsme jako nově vzniklá společnost začali s printovou reklamou formou letáků a na sociální síti FB. V roce 2016 jsme distribuovali letáky i do porodnic a ještě více jsme se zaměřili na sociální sítě, ke kterým přibyl i Instagram a Twitter,” změnu marketingových aktivit paní Jánošová z babygift.sk.

Rovněž je potřeba rozpoznat i čas, resp. období, nebo dokonce počasí, kdy vaši zákazníci nakupují nejvíce. Tehdy se vyplatí být k dispozici i na telefonu nebo online chatu.

kvalitné hračky pre deti - originálnehračky.sk

„Nejvíce objednávek máme mezi 09:00 11:00, 13:0014:30, ale samozřejmě mezi 20:30 až 23:00 jsou ta čísla úplně nejvyšší. Objednávky přicházejí nejvíc v škaredé dny (jsme asi jedni z mála lidí, kteří se radují, když je venku škaredé počasí :D),” popisuje pán Bugeľ z OriginálneHračky.sk.

Proč právě váš e-shop, a ne konkurence?

Vaši věrní zákazníci se již o tom přesvědčili, těm to již vysvětlovat nemusíte, stačí jim za důvěru jen poděkovat.

Spousta začínajících e-shopařů neví, že právě argumenty, proč nakoupit v jejich e-shopu, jsou skvělým způsobem, jak se odlišit od konkurence.

Michal Števula ze Stevula.sk vysvětluje:

„Při tvorbě našeho obchodního modelu jsme se zamýšleli, co dokážeme svým zákazníkům nabídnout navíc oproti konkurenci a jaké jsou hlavní argumenty, pro které by se měli rozhodnout u nás nakoupit. Sami nakupujeme v e-shopech, a tak jsme hledali věci, které nás nejvíce rozčilují, a ty se snažili vylepšit. Nakupování na internetu má být rychlé, jednoduché a příjemné, z tepla domova nebo z práce. Například, zákonná 14denní lhůta na výměnu zboží někdy nestačí. Představte si, že obchodně cestujete a jednoduše se vám stane, že tuto lhůtu prošvihnete. Nebo chcete koupit dárek, ale ne na poslední chvíli. I proto jsme zvolili 30 dní na vrácení. Další velkou výhodou je doprava zadarmo. Nemám rád, když se na e-shopu ve třetím kroku košíku dozvím, že ještě musím za dopravu zaplatit 3,95 EUR… Tak proč bychom to dělali svým zákazníkům?“ 

stevula.sk - dôvody, prečo nakupovať v e-shope

Zákazníkům, kteří na Vašem e-shopu nakupují prvně, můžete rozhodnutí o realizaci objednávky usnadnit i důvěryhodnými argumenty jako na stevula.sk.

„Jako nová a neznámá značka nebo e-shop je těžké si získat důvěru zákazníka. V tom pomáhá i sekce  o nás, kde jsme představili, kdo stojí za značkou, jaká je naše filozofie a čeho chceme dosáhnout. V blízké budoucnosti chceme kromě textů přidat i video, kde představíme svou firmu, filozofii a nás samotné, abychom zvýšili pocit důvěryhodnosti u potenciálních zákazníků,” dodává pán Števula.

100% zákaznický servis za každých okolností

lilianaPro Mariána Ďurmeka z liliana.sk byl rok 2016 nejúspěšnější za celých 6 let existence e-shopu. Jedním z hlavních faktorů úspěchu byl prvotřídní zákaznický servis. Posuďte sami. :)

„Nejlepší pocit je, když uděláte z nespokojeného zákazníka spokojeného. :-) Ať už je to vaším způsobem komunikace, malým dárkem, slevovým kódem, nebo dárkovou poukázkou. Občas se samozřejmě každému e-shopu stane, že vznikne nějaký problém, např. objednané zboží je dočasně nedostupné. Zákaznice si u nás objednala set, baretku se šálou. Dostali jsme info od dodavatele, že šál v současnosti není dostupný, na což jsme zákaznici hned upozornili a nabídli jí různé varianty řešení situace. Dostali jsme od ní odpověď:

Nevadí, ráda si na něj počkám, doufám, že do té doby nezmrznu. :-)

Když nám takto nahodila na smeč, podívali jsme se na počasí pro následující dny pro město, odkud pochází, a poslali jsme jí tuto odpověď:

Dobrý den, paní XY,

děkujeme za Vaši odpověď.

I my doufáme, že do té doby nezmrznete. ;) Dívali jsme se právě na předpověď počasí na následující dny pro oblast XX a minimálně do neděle můžete být klidná. Průměrná teplota přes den kolem 910 stupňů, i se sluníčkem. Možná trošku horší to bude v průběhu příštího týdne :), …kdy hlásí teploty kolem 23 stupňů.

Ano, baretka je dostupná. Pokud byste měla zájem, baretku bychom Vám mohli odeslat už ve čtvrtek a doručit následující den v pátek, dne 25. 11. 2016.

Šálu Vám budeme tedy pravidelně sledovat následujících 15 dnů, t. j. do 7. 12. 2016.

Přeji Vám krásný den.

Načež jsme od zákaznice dostali odpověď:

Děkuji… není časté ‚potkat‘ dobře naladěné lidi, kteří jsou ochotní z recese vyhledat i předpověď počasí. :-D … udělali jste mi hezký den! I Vám přeji všechno dobré, milé a vždy dobrou náladu. :-)

…a to je naším cílem. Dělat zákazníkům radost a potěšit je i takovou maličkostí. :-)) Vždy je super, když lidem uděláte lepší den.“

Pokud se na vás obrátí zákazník, který se ve Vašem sortimentu opravdu neorientuje, vyplatí se nabídnout mu pomocnou ruku a případně poskládat objednávku za něj. Přesně tak to dělá i Michal Jaroš z beardguru.sk:

beardguru.sk - e-shop s kozmetikou a prípravkami pre bradáčov„Nedávno jsem mohl vydělat na neznalosti lidí, cokoliv jim prodat… Ale raději jsem jim rozmluvil zbytečná testování, když to nebude mít význam… Takže, stále je zákazník na prvním místě a nikdy se to ani nezmění. :) Taky mi volal jeden pán v letech, že mu mám něco poslat. Následně mi spokojený volal, že chce i pro kamaráda, a velmi děkoval, že jsem mu neposlal komplet výbavu za tisíc euro :D.”

Zákaznický servis a profesionální, ale přitom neškrobená a lidská komunikace jsou samozřejmostí i v případě, že provozujete e-shop s různými jazykovými verzemi. Potřeby zákazníků jsou stejné i v dalších zemích.

hojdavak - revolučná kolíska pre deti„Blízký kontakt se zákazníkem a profesionální komunikace je pro nás velice významná a dáváme této oblasti nejvyšší důležitost. Na dotazy reagujeme v 95 % do 24 hod., voláme zpět na čísla ze zmeškaných hovorů a pravidelně informujeme zákazníka o průběhu objednávky. Chováme se tak, jak bychom chtěli být sami obslouženi. Přednastavené šablony a statusy ve Floxu nám velice pomáhají vše zvládat v avizovaných termínech. V této oblasti máme letos za cíl další zjednodušování – jako je propojení s dopravcem nebo s ekonomickým systémem. Co se týká sezónního prodeje, zatím jej zvládáme vlastními kapacitami, ale pokud by se situace změnila, určitě bych volila řešení nárazového zvýšení personálních kapacit. Nejdůležitějším rozhodnutím tohoto roku bylo bezpochyby přijetí nového člena do týmu. Už v tom nejsem sama! :), odpověděla nám paní Ing. Petra Holá, která distribuuje svou revoluční kolébku Hojdavak zahraničním zákazníkům na hojdavak.cz, hojdavak.sk a hojdavak.com.

Pozitivní zpětná vazba a zaslané fotky spokojených miminek jsou pro nás tou nejhezčí odměnou,” dodáva pani Holá z hojdavak.cz.

Reklamace patří k životu e-shopaře

beardguru„Naštěstí, musím si zaklepat :), doposud jsem neměl žádnou reklamaci. Již se párkrát stalo, že si zákazník nepřevzal balík, ale to tak do 5 ks za celé období e-shopování, ty mám na blacklistu,“ odpovídá Michal Jaroš z BEARDGURU.

liliana„Případné reklamace vyřizujeme okamžitě výměnou za nové zboží. Žádná 30denní lhůta na vyřízení reklamace u nás neexistuje. :-) Pokud je zákazník s některým zbožím nespokojený nebo mu jednoduše nesedla velikost, vrácení zboží řešíme v co nejkratším možném termínu, nejpozději do 10 dnů. O všem je opět zákazník informován e-mailem, včetně odeslání platby na jeho účet. Naším potěšením je, pokud od zákazníků za tento náš support dostaneme pochvalu v podobě milého e-mailu, že takovou výbornou komunikaci od e-shopu ještě nezažili :),“ popisuje svůj postup vyřizování reklamací Marián Ďurmek z  liliana.sk.

Investujte do vzdělání nebo pomoci odborníků

Pokud provozujete e-shop, měli byste být pořád „v obraze“. Sledovat marketingové trendy a využívat nové technologie.

liliana

„Každému e-shopaři doporučuji investovat do vzdělání. Je to nejlepší věc, jakou můžete udělat. Je pravdou, že tato školení bývají často drahá, většinou za 1 den (někdy jen polovici dne) investujete minimálně 100 až 200 eur, ale když je to školení od skutečných odborníků (ty je potřeba si vybírat s rozumem), investice se Vám vrátí mnohonásobně. Každý den je potřeba se samovzdělávat a určitě to podporuji, protože to dělám i já sám. Ale absolvováním vzdělávacího kurzu u některých ze specializovaných odborníků se k Vám dostanou takové informace a grify, které se k Vám jen tak lehce nedostanou nebo byste s jejich studiem strávili několikanásobně delší dobu. Proto investici do tohoto FB školení hodnotím z našeho pohledu jako ‚Investici roku 2016‘. :-) Cena školení se nám vrátila téměř ihned po několika dnech, tvrdí Marián Ďurmek z liliana.sk.

beardguruMichal z beardguru.sk pracuje na plný úvazek, provozuje e-shop a studuje marketing. Po večerech kromě přípravy na externí studium a balení objednávek věnuje svůj čas i samostudiu:

Vzdělávat se snažím, Google garáž jsem začal procházet, v rámci školy občas přijde nějaká pozvánka na free školení, naposledy Google Analytics. Na tento rok mám v plánu ještě trošku více, hlavně se setkávat s lidmi, kteří mají nějaké praktické zkušenosti a umí poradit…

Paní Jánošová z babygift.sk ví, že kvalitní texty prodávají. Proto si najala copywriterku Danielu Mudrákovou:

„Oslovil mě jeden váš článek od Daniely Mudrákové, se kterou spolupracujete. Napadlo mě, že by mi mohla pomoci s korekturou mých textů. Vyplatilo se navázat s ní kontakt, sedli jsme si na první písmeno. Přesně věděla, co potřebuji.“

Shrňme si, jak získat nové zákazníky a udělat z nich věrné

Pomůže vám:

  • 100% a rychlý zákaznický servis – sem patří rychlost odezvy, vyřízení reklamací, případně delší lhůta na vrácení nebo výměnu zboží. Pokud nestíháte, není na škodu zaměstnat někoho na výpomoc.
  • Při komunikaci se zákazníky buďte sami sebou. Nebojte se být i vtipný, ale zároveň zdvořilý. Pokud dokážete správně odlehčit situaci příjemnou, ale nečekanou reakcí, častokrát nejenže vyřešíte situaci, ale i zpříjemníte zákazníkovi den.
  • Komunikace se zákazníky na sociálních sítích – kromě Facebooku se vyplatí zkusit i Instagram..
  • Získat si ambasadory značky – svět je opravdu malý, možná známý Vašeho známého zná někoho mediálně známého, kdo by vás rád reprezentoval.

  • Přesvědčte své zákazníky, proč je nákup u vás lepší než u konkurence – stačí i 3 argumenty, komunikujte je na sociální síti, na webové stránce i v newsletterech.

  • Obsahový marketingvyplatí se blogovat nejen v rámci Vašeho e-shopu nebo webové stránky, ale například i na blog.idnes.cz. Dostanete se tak opravdu přirozenou formou do povědomí lidí a vybudujete si jméno odborníka, znalého věci.

  • E-mailové kampaně – posílejte zákazníkům novinky  a akce v newsletterech, zvolte si optimální časový odstup. Kromě klasického newsletteru si nyní můžete v rámci doplňkových služeb objednat k e-shopu ve verzi BYZNYS nebo PREMIUM i napojení na Mailchimp, které vám mailingové kampaně značně ulehčí. Pro více informací nás kontaktujte na info@byznysweb.cz.

  • Vzdělávejte se – vytipujte si školení s dobrými ohlasy účastníků, příp. zkuste online kurzy zdarma od Truniversity nebo Digitálnu garáž od Googlu.

  • PPožádejte o pomoc odborníky – možná je najdete i v sekci oveřených expertů.

  • Sledování statistik návštěvnosti a vyhodnocování efektivity jednotlivých marketingových aktivit.

Věříme, že jsme vám pomohli najít nové možnosti, jak ještě více posunout váš prodej, získat si důvěru a přízeň zákazníků a zvýšit povědomí o vaší značce.

Jestli jsme vás inspirovali, doporučujeme nápady hned sepsat, abyste na ně nezapomenuli a ideálně je co nejdřív proměnili ve skutečnost. Protože dnes je ten den, který může být lepší a úspěšnější, než byl včera.

Držíme vám palce. podpis-cz

avatar
Autor: Jana Kvasnicová Jana Kvasnicová - Key Account Manager a příležitostně support klientů ByznysWeb.cz. Baví ji online marketing a vše, co je na internetech nové.

Diskuse k článku