Jak reagovat na feedback od zákazníků
Vaši reakci si zaslouží nejen pozitivní hodnocení, ale i neutrální a negativní reference.
Co nevidět začne nejdůležitější prodejní období, připravili jsme pro vás sumář, jak reagovat na zpětnou vazbu od zákazníků.
Na pozitivní hodnocení, děkovné e-maily nebo posty na sociálních sítích se odpovídá snadno, s úsměvem na rtech a skvělým pocitem za dobře vykonanou práci.
Kromě poděkování ale můžete udělat mnohem víc. Zákazníkům můžete doporučit své další produkty, se kterými by mohli být rovněž spokojeni. S odstupem času (ideálně prostřednictvím remarketingu) se jim připomenout s nabídkou nebo probíhající akcí.
Pokud nevíte, jak na remarketing na Googlu nebo Facebooku a svůj e-shop jste vybudovali přes ByznysWeb.cz, na e-mail jsme vám poslali nabídku na speciální, cenově zvýhodněné školení Remarketing od A-Z od Visibility jen pro naše klienty.
Další možností je oslovit zákazníka a požádat jej např. o krátkou recenzi nebo hodnocení produktu. Hodnocení produktů zvyšují důvěryhodnost vašeho e-shopu a následně ovlivňují i samotné rozhodnutí o koupi.
Jak reagovat na neutrální hodnocení
Nenechte si ujít příležitost a pokuste se zákazníka získat na svou stranu.
1. Ptejte se
Buďte zvědaví a poptejte se na jejich konkrétní zkušenosti. Co by jejich názor případně zlepšilo? Zkuste položit 1 až 2 stimulační otázky, kterými získáte konkrétnější odpověď.
2. Řešení
Nabídněte dodatečné možnosti řešení. Motivujte zákazníka, aby vyzkoušel vaše rady a možnosti, a vyzvěte jej, aby vám dal vědět, jak uspěl.
Ať se snažíte jakkoliv a svou práci děláte na maximum, nedokážete vyhovět každému. Nenechte se tím rozladit. 🙂
Jak reagovat na negativní hodnocení
Záporné hodnocení je pro některé podnikatele jako noční můra. No, na druhé straně, někdy právě ono poukáže na naše slabé stránky.
1. Emoce bokem
Nenechte se ovládnout hněvem. Pokud nám v inboxu přistane e-mail plný hejtu, polopravd a nese se na vlně vydírání, adrenalin stoupá. Nejdříve se uklidněte. Prověřte situaci, poraďte se s týmem, právníkem a promyslete si odpověď. Důležité je, abyste svou odpověď neodkládali příliš dlouho.
2. Pochopení
I vám se určitě stane, že někdy nemáte svůj den a jste jako časovaná bomba. Mějte proto pochopení i pro své zákazníky.
3. Úcta
Projevte zákazníkovi úctu a poděkujte za jeho názor/zkušenost. Dejte mu najevo, že si ceníte každého 1 komentáře a hodnocení.
4. Argument
Pokud je recenze klamavá, dohledejte důkazy a vyvraťte ji. Ukažte všem, jak to opravdu bylo. Právě kvůli takovým situacím doporučujeme našim klientům nemazat negativní reference. 100 % pozitivních referencí v dnešní době nikoho nepřesvědčí.
5. Řešení
Navrhněte a nabídněte řešení. Pokud není možné zákazníkův problém vyřešit, vysvětlete proč a navrhněte další možnosti.
6. Kontakt
Někdy prospěje, když se pokusíte se zákazníkem spojit mimo online svět (ideálně s odstupem času, kdy prvotní emoce opadly). Obrňte se trpělivostí a zkuste například telefonát nebo setkání.
Držíme vám palce při získávání nových referencí a přejeme vám co nejméně těch negativních. 🙂
Váš ByznysWeb tým.
K tomuto tématu by vás mohlo zajímat:
Jak získat nové zákazníky díky referencím
