Prodej křišťálových svítidel přes e-shop? A proč ne?

Artcrystal Tomeš s.r.o. pokračuje ve stoleté sklářské tradici výroby českých křišťálových lustrů a již více než 30 let prodává české křišťálové lustry a moderní interiérová svítidla do domácností, veřejných a komerčních budov.

Křišťálové lustry distribuuje do celého světa i za pomoci e-shopu Artcrystal.cz. Ten je dostupný kromě češtiny také v ruštině, polštině, němčině, španělštině, angličtině a slovenštině.

S Petrem Charouskem, e-shop manažerem Artcrystal.cz, jsme si povídali o podnikání v segmentu svítidel, o provozu vícejazyčného internetového obchodu a o tom, jaký dopad měla pandemie Covid-19 na jejich byznys.

Fungující e-shop jako významný prodejní kanál

Společnost Artcrystal Tomeš je zkušeným hráčem na trhu, kolik let funguje váš e-shop na prodej křišťálových svítidel?

První eshop na křišťálové lustry jsme zprovoznili na jaře v roce 2012. Bylo to na platformě VirtuMartu a byl pouze v češtině. Po zhruba půl roce jsme na stejné platformě udělali ještě anglickou, německou a polskou mutaci. Museli jsme tedy obsluhovat 4 administrace. Přes několik krabicových řešení jsme dopracovali až k ByznysWebu se kterým jsme zatím nejspokojenější.

Jaký význam má internetový obchod pro vaše podnikání? Jaké je jeho místo ve strategickém marketingu firmy?

Eshop má v našem podnikání poměrně zásadní roli. Vzhledem k tomu, že křišťálová svítidla je malá tržní nika, máme zákazníky z celé Evropy a každý měsíc i několik zákazníků mimo Evropu, z USA, Jižní Ameriky nebo blízkého východu. Proto je pro nás multijazyčný eshop, kde prodáváme svoje zboží, velice důležitý.

Vaše společnost prošla kompletní změnou corporate identity, která zahrnovala také redesign e-shopu, změnu firemního loga. Co se týče e-shopu, tak musím říci, že se vašemu grafikovi design velmi povedl. Jak dlouho jste pracovali na změně corporate identity a na přípravě nového designu? Co bylo impulsem ke změně?

Rozhodnutí redesignovat eshop padlo někdy na konci března 2021, s tím, že chceme nabízet svítidla nejen klasicky – podle typu svítidla, ale i podle toho, do jaké místnosti se svítidla hodí a také do jakého stylu je vhodné. To také znamenalo vytvořit graficky stovky interiérů s našimi svítidly podle těchto kritérií. Nakonec došlo i na celkovou změnu corporate identity, protože barevnost grafického návrhu nového eshopu, který se nám nejvíce líbil vůbec nekorespondovala s našimi firemními barvami, ani stylem loga :-). Změna corporate identity ale není jen změna barev a loga na webu. Logo se muselo vyměnit také na všech sociálních sítích a internetových službách, které používáme. To je ta jednodušší část. Pak přicházejí na řadu věci jako polepy aut, označení showroomu, plastické firemní cedule, krabice na zboží, samolepky, ceníky, vizitky… je toho hodně :-). 

Nakonec jsme nový eshop spustili na konci září 2021, za chodu ho ještě trochu poladili a připravili na hlavní sezonu.

E-shop Artcrystal.cz je přehledný a dobře se zobrazuje i na mobilních zařízeních, ze kterých je v dnešní době více než 30% celkové návštěvnosti, v některých odvětvích i více než 30%. Obecně by se mohlo říci, že tentýž návštěvník přistupuje na e-shop z více zařízení, k tomu přidejme zásah návštěvníka na sociálních sítích a s remarketingem. Jak je tomu u vás ve firmě? Také sledujete nárůst přístupů z mobilů na úkor desktopů, nebo překrývání zařízení?

U nás je to tak, že první návštěva webu se zpravidla odehraje z mobilu, cca ze 70%. Naopak nákupy se nakonec dějí z 80% z tradičních PC nebo notebooků. Mezi tím nás potencionální zákazník navštíví mnohokrát. Křišťálový lustr je “vizuální” produkt a tak čím blíže je nákupu, tím více se dívá na PC na velké obrázky. Rozhodovací doba při koupi lustru bývá i několik týdnů. Přičítáme to tomu, že na koupi takové věci jako je křišťálový lustr musí být shoda i v rodině. Lustr si nekupujete jen pro sebe, ale bude ve společném obýváku, kuchyni nebo ložnici.

Kdo pracuje na přípravě obsahu pro e-shop? Agentura, nebo váš team? Produkty máte krásně nafocené, rovněž ceníky vyžadují aktualizaci, navíc v množství jazykových verzí. 

Přímo ve firmě se celému webu věnujeme dva a koordinujeme další externí spolupracovníky – fotografa, grafičku, PPC agenturu, obsahovou agenturu, emailing, sociální sítě atd. 

V sedmi jazykových mutacích je dost práce :-). V poslední době nám asi nejvíce pomohl překladač Deepl.com. Po tom co jsme ho zkoušeli a jím přeložené texty posílali na korekturu jsme se přesvědčili, že funguje velmi dobře a nyní ho používáme už téměř bez korektur. Paradoxem asi je, že nejhorší výsledky má při překladu z češtiny do slovenštiny.

Na blogu pravidelně píšete poutavé články. Jak vznikají náměty na jejich obsah? Např. časté dotazy zákazníků, Google analytics – co hledají návštěvníci ve fulltextovém vyhledávání / Google Search Console / analýza konkurence…

Na začátku jsme si nechali udělat SEO analýzu webu a našeho oboru osvětlení. Z této analýzy také vyplynula klíčová slova a fráze, která zákazníci v rámci hledání osvětlení používají a co je zajímá. Z těchto poznatků se následně vypracoval publikační plán, který nyní ve spolupráci s obsahovou agenturou naplňujeme. Musím říci, že se tato práce, i když není levná, vyplácí. Už za ½ roku se nám zvýšila přirozená návštěvnost o několik desítek procent.

Publikujete články i mimo váš web? Tento způsob je sice dražší a náročnější na čas, ale může znamenat posílení pro doménu i z pohledu SEO.

Mimo náš web zatím naše články nepublikujeme. Nyní se soustředíme na to mít naše články ve všech jazykových mutacích na webu a ve vybraných jazycích používat ty správné relevantní výrazy pro lepší vyhledatelnost.

Nabízíte doplňkové služby? Montáž výrobků, interiérový architekt, návrhy na zařizování interiérů, vizualizace, ponákupní servis?

V části webu Péče o zákazníky nabízíme služby spojené s nákupem lustrů od nás. 

Pokud má zákazník specifické přání, jak by měl jeho lustr vypadat, může se obrátit na našeho obchodníka a spolu určitě dospějí přes návrh, vizualizaci a výrobu k úspěšnému konci. Není neobvyklé, že vybavujeme celé domy, kde majitelé chtějí mít něco co nemá nikdo jiný.

Artcrystal Tomeš s.r.o. a zahraniční expanze

Na vaší webové stránce v Kontaktu máte uveden celý tým lidí, kteří spolupracují na chodu firmy, také obchodní referenti pro zahraničí, proto nás hned napadla otázka, jak probíhalo nastartování prodeje pro zahraničí ve vašem e-shopu? Šlo to postupně, po zemích, nebo jste se rozhodli pro vytvoření jazykových verzí najednou?

Jak už jsem říkal na začátku. První byl český e-shop a cca po půl roce jsme se rozhodli udělat ještě jazykové mutace. Anglickou verzi e-shopu jako takovou obecně zahraniční. A pak polskou a německou z hlediska umístění naší firmy u hranic s Polskem a Německem. K našemu překvapení se nejdříve a nejvíce prosadila polská mutace e-shopu, která nám už za několik měsíců přinesla několik zásadních zakázek, které nás výrazně posunuli dál.
Naopak hodně dlouho jsme bojovali s německou jazykovou verzí e-shopu, kde se to výrazně zlepšilo až za poměrně dlouhou dobu – změnou marketingu na tamní trh. To, co tak nějak stejně fungovalo v Čechách, na Slovensku a v Polsku, nám vůbec nefungovalo v Německu a Rakousku.

Jak dlouho prodáváte do zahraničí? Bylo to ještě v době, kdy e-shop neexistoval? Dá se porovnat množství práce na vyřizování objednávky v dobách bez e-shopu a teď?

Firma jako taková prodávala do zahraničí už od svého vzniku před 30 lety. Sklo obecně bylo a je stále výrazný český vývozní artikl. Jen pouze cca  20% produkce se prodá v ČR. Dříve se křišťálové lustry prodávali prostřednictvím výstav a obchodních prostředníků v jednotlivých zemích. Oboje s nástupem internetu a eshopů postupně mizí a u nás prakticky už úplně zmizelo. První jednoduché stránky s nabídkou našeho zboží na internetu se datují někam okolo roku 2001. Dnes si u nás zákazník vybere svítidlo v moderním eshopu a my mu objednávku pošleme skoro kamkoliv po světě, ať už se jedná o jeden kus nebo nekolik palet lustrů.

Zastřešuje některé činnosti ve vztahu k zahraničí i externí organizace?

U nás ne.

Obchod a marketing na zahraničních trzích

Zkuste nám ze zákulisí e-shopu, který exportuje krásné křišťálové lustry do zahraničí přiblížit, jaký je rozdíl mezi zákazníky z jednotlivých zemí. Je v tom určitě také kus psychologie prodeje. Přizpůsobujete obchod a marketing náladám zákazníků v různých státech?

Jak už bylo popsáno výše, u nás je základní rozdíl mezi východní a zapadní Evropou. Zatímco ve východní Evropě a v Čechách zafunguje sleva téměř vždy, na západ od nás jsou více ceněny prodloužená záruka, originální kvalitní výrobek a doplňkové služby. U všech je velice ceněná bezpečná doprava lustru zdarma. 

U nás je to tak, že polovina objednávek se uskuteční mimo e-shop. Zvláště u dražších lustrů funguje e-shop jako katalog, kde si lidé vyberou a následně zavolají nebo napíšou email. Chtějí se přesvědčit, že fungujeme a přímo se domluvit na zakázce s konkrétním obchodníkem, než pošlou tisíce eur. Pokud chtějí opravdu velkou zakázku, neváhají sednout na letadlo a přiletět zhodnotit kvalitu do našeho showroomu třeba z Mallorky.

A co influenceři? Dá se porovnat mezi jednotlivými zeměmi, ve kterých působíte, že zde je aktivita a dosah infuencerů větší a zase někde je to slabší?

S influencery zatím nespolupracujeme. 

Osvědčily se vám srovnávače zboží? ČR / SR vs. ostatní země? Dá se vůbec u luxusního zboží mluvit o tom, že rozhoduje pro zákazníka cena? Nebo se pracuje u zákazníků spíše s emocí a naplněním jejich potřeb?

Srovnávače zboží pro nás nehrají zásadní roli při prodeji. Na některých jsme, ale spíš pro nějaký zpětný odkaz a podobně. Nemyslím si, že při koupi křišťálového lustru hraje hlavní roli cena. To ostatně vidíme i při návštěvách zákazníků na našem showroomu. Přijedou s nějakou představou, ale často odcházejí se zbožím s výrazně větší cenou. Lidé si křišťálový lustr kupují pro radost a od toho se také odvíjí jejich přístup k ceně.

Jaké lustry / svítidla jsou IN? Je patrný rozdíl v preferencích zákazníků mezi řekněme Českem a Ruskem? 

75% prodaných lustrů jsou ty klasické křišťálové lustry. Na začátku jsme si mysleli, že na odbyt půjdou i moderní křišťálová svítidla, ale ne :-). Ten, kdo chce křišťálový lustr, tak si koupí ten klasický.

Velké rozdíly mezi zákazníky, z hlediska toho jaké modely lustrů preferují, není. Snad jen čím víc na východ, tím více zlata a bohatosti ověšení.

Jak expedujete pro zahraničí? Křišťálové lustry vyžadují jiné zacházení při expedici. Často se nás klienti ptají, přes jakou přepravní společnost distribuovat křehké zboží, aby měli minimální počet reklamací. Vy posíláte zásilky přes PPL a DHL, jak jste spokojeni? 

Za ty roky balení lustrů jsme si vyvinuli systém balení, který funguje. Nejlépe nám fungují různé papírové výplně, které dobře absorbují nárazy. Máme takovou interní zkoušku, že zabalený lustr musí bez poškození přečkat pád z balicího stolu. Nemáme s poškozováním zboží během přepravy žádné zásadní problémy. Jistě, 1-2x za měsíc řešíme nějaké poškození, ale to je při počtu odeslaných balíků minimum, a s tím počítáme. Větší zakázky se posílají na paletách a tam k poškození nedochází skoro vůbec, paletou se špatně hází. 

Je spolehnutí na kurýrní společnosti? Jaké jsou vaše zkušenosti s dobou dodání nebo s celkovým vyřízením objednávek do zahraničí?

Z dopravních společností využíváme hlavně PPL, DHL a pro zahraniční paletovou přepravu Schenker. Zkoušeli jsme samozřejmě i jiné společnosti, ale nejlépe nám to funguje právě s těmito firmami. Plní dohodnuté termíny a když už dojde k nějaké škodě, tak je s nimi rozumná dohoda. S dobou dodání nemáme my ani zákazníci problém. Přeci jenom, jestli dostanete křišťálový lustr za 2 nebo za 3 dny nehraje až takovou roli.
Důležité je, aby zákazníci mohli sledovat pohyb jejich zásilky a připravit se na den dodání, obzvláště při paletové přepravě.

Covid-19 a Artcrystal Tomeš s.r.o. 

Nastal posun v odbytových kanálech směrem k e-shopu? Například na Slovensku byly dlouhé období zavřené obchody s výjimkou esenciálních prodejen. Jak to postihlo váš showroom v Jablonci nad Nisou? Např. bylo potřeba objednat se na přesný čas na návštěvu prodejny, nebo se více komunikovalo online / zasílání katalogů poštou…?

Covid jako takový nás moc nepostihl. Standardně se komunikace se zákazníky děje převážně přes eshop, email a telefon, takže v tom problém nebyl. Ano, na showroom svítidel lidé nechodili, jeden čas to bylo i vládou zakázáno. Začali jsme tedy natáčet krátké produktové videa, která umísťujeme do produktových karet a snažíme se tak lidem lustry více přiblížit. Po čase se situace stabilizovala a na objednávku k nám na showroom zase lidé chodili.

Komplikace nastaly s montážemi v zahraničí, které se museli překládat podle situace v zemi montáže. Kontinuálně se nám ale daří meziročně zvyšovat obrat, takže z tohoto pohledu se nic nezměnilo.

Děkujeme za rozhovor!

Chcete si vytvořit vlastní e-shop i vy? Vyzkoušejte si ByznysWeb zcela zdarma.