Jak uspět s e-shopem v konkurenci marketplaces: Personalizace je cesta k získání věrných zákazníků

V předchozím článku našeho seriálu jsme se zaměřili na to, jak efektivně komunikovat jedinečnost vašeho e-shopu a zaujmout zákazníky. Nyní je čas udělat další krok – získat si důvěru zákazníků a zajistit, aby se k vám rádi vraceli. Toho můžete docílit pomocí personalizace a v dnešním článku si ukážeme praktické tipy, jak ji využít v každodenní praxi i konkrétní příklady, jak i menší e-shop může díky personalizaci vyniknout v těžké konkurenci. 

Obsah seriálu: Jak uspět s e-shopem v konkurenci marketplaces

Personalizovaná doporučení produktů

Začneme jedním z nejefektivnějších způsobů, jak je možné ušít zážitek z nákupu zákazníkovi na míru. Nabídněte mu produkty, které odpovídají jeho zájmům a potřebám. Sledujte chování zákazníků na vašem webu – zaměřte se na to, které produkty si prohlížejí, co vkládají do košíku, řadí mezi oblíbené nebo kupují. Pomocí těchto dat jim následně můžete nabídnout personalizované návrhy. Například pomocí e-mailové kampaně s produkty, které doplňují jejich poslední nákup.

Příklad:
Pokud zákazník zakoupí kávovar, nabídněte mu v dalším e-mailu kvalitní kávová zrna, příslušenství dle typu přístroje (filtry, odvápňovací roztok) nebo třeba designové kávové šálky. Tím nejen zvýšíte šanci na další prodej, ale také ukážete, že rozumíte jeho potřebám.

V ByznysWebu můžete k efektivnímu nastavení personalizovaných e-mailových kampaní využít API napojení na nástroje, které vám pomohou automatizovat a přizpůsobit komunikaci se zákazníky tak, aby byla co nejvíce relevantní. SmartEmailing poskytuje široké možnosti práce s newslettery. Robustnější avšak cenově náročnější řešení nabízí pak MailChimp. Aktivaci těchto služeb v systému zvládnete i sami pomocí návodů, které jsme pro vás připravili. Stačí ve vyhledávači FAQ na ByznysWebu zadat název vybraného nástroje třeba SmartEmailing neboli MailChimp.

Pokud by vás zaujalo jiné řešení pro práci s automatizací e-mailového marketingu, můžete využít Ecomail, Leadhub či SALESmanago, což je pokročilá marketingová platforma nabízející nejen správu kontaktů a sledování interakcí se zákazníky, ale také dynamickou segmentaci, analýzu chování zákazníků a automatizaci marketingu. Pro aktivaci těchto mailing systémů prosím kontaktujte zákaznickou podporu konkrétní služby. Trackovací kód vložíte přes Google Tag Manager. 

Další možností, jak zákazníkům nabídnout personalizované produkty, je využití funkce alternativních produktů. Ta umožňuje propojit produkty, které se k sobě hodí a zobrazit zákazníkovi vhodné doplňkové nabídky. 

Příklad:
Zákazník si prohlíží GR Šampon pro podporu růstu vlasů a je mu k tomu nabídnuto také Revoluční tonikum GR-7 proti šedinám jako ideální doplněk k jeho objednávce nebo přímo SET na podporu růstu vlasů jako alternativní výhodná nabídka.

Speciální nabídky na míru

Zákazníci ocení, když dostanou exkluzivní či výhodnou nabídku, která odpovídá jejich zájmům nebo historii nákupů. Vytvořte proto věrnostní program e-shopu, kde budou zákazníci získávat slevy či odměny na základě jejich nákupní historie. Nabídněte jim narozeninové slevy nebo časově omezené výhodné akce pro zákazníky, kteří dlouho nevytvořili objednávku.

Efektivním způsobem, jak zákazníky odměňovat, je automatická segmentace podle výše nákupu, kterou nabízí bonusový systém ByznysWeb.cz. Můžete zákazníky rozdělit do různých skupin a každé z nich nabídnout odlišné slevy či benefity. Inspirací může být věrnostní program e-shopu Módní věci, který odměňuje své zákazníky na základě jejich nákupní aktivity.

Příklad:

E-shop s oblečením může například zákazníkovi, který často nakupuje elegantní kousky, poslat personalizovanou slevu na novou kolekci business šatů. Díky věrnostnímu programu získá nejen stálou slevu -5 % na každý nákup, ale také dopravu zdarma již od 1 500 Kč, snadné vrácení zboží kurýrem jen za 30 Kč, prodlouženou lhůtu na vrácení až 30 dnů a dřívější přístup k akcím či skrytým nabídkám.

Příklad:
E-shop s kosmetikou může poslat zákazníkovi, který pravidelně nakupuje přírodní produkty, slevu na novou ekologickou řadu. Takto připravená nabídka působí osobně a pomáhá budovat dlouhodobý vztah s e-shopem.

Ručně psaná poděkování

Osobní poděkování je gesto, které zákazníky potěší a jen tak ho nezapomenou. Přidejte ručně psaný vzkaz do objednávky. I jednoduché „Děkujeme za vaši objednávku, těšíme se na další!“ může zákazníka příjemně překvapit. U věrných zákazníků můžete zmínit konkrétní produkt, který si objednali a pochválit jejich výběr, nebo přidat  k poděkování i malý dárek.

Příklad:
Malý butik s oblečením může přidat do zásilky vzkaz ve stylu: „Vaše nové šaty Vám určitě budou slušet, ať se Vám krásně nosí!“ Skvělým doplňkem bude i k tomu přiložená slevová karta na další nákup. Můžete tím zákazníkovi nejen udělat radost, ale zároveň u něj třeba i podnítit myšlenku sdílení fotky s produktem a zmínce o vás na sociální síti. 

Role zákaznické podpory v budování vztahů

Zákaznická podpora neslouží jen k řešení problémů, ale je to i důležitý prostor pro budování důvěry. Odpovídejte rychle a ochotně. Přistupujte k zákazníkům individuálně – používejte jejich jména, zmiňte konkrétní objednávku a nabídněte personalizovaná řešení. Po vyřešení problému můžete poslat ještě e-mail s dotazem, zda je vše v pořádku.

Příklad:
E-shop se sportovním vybavením může zákazníkovi, který vrátí zboží kvůli nesedící velikosti, nabídnout konzultaci ohledně správného výběru a zaslat mu přehlednou tabulku velikostí. Takový přístup buduje důvěru a vaše snaha o spokojenost zákazníka ho podporuje v dalším nákupu i přes prvotní reklamaci.

Marketingové kanály pro personalizaci

Personalizace může být úspěšná jen tehdy, pokud je správně komunikována. Využijte k ní tyto kanály:

• E-mail: Automatické, ale personalizované e-maily založené na nákupní historii nebo událostech (např. svátky a  narozeniny).
• Sociální sítě: Vytvářejte obsah cílený na konkrétní skupiny zákazníků, například speciální akce pro maminky nebo milovníky fitness.
• Webové stránky: Personalizované přivítání, jako „Vítejte zpět, Jano!“, nebo doporučené produkty na hlavní stránce či v zákaznické sekci.

Příklad:
Inspirací může být e-shop ArtCrystal, kde si zákazníci mohou nechat vyrobit unikátní křišťálové osvětlení na zakázku a tato možnost je presentována ihned v menu na hlavní stránce.

Poznejte svého ideálního zákazníka

Personalizace ovšem není jen o technologiích, ale především o pochopení zákazníka a snaze udělat jeho nákupní zážitek příjemnějším. I malá gesta mohou znamenat velký rozdíl! Aby personalizace skutečně fungovala, musíte přesně vědět, koho oslovujete. Klíčem je pochopení hodnot, potřeb a preferencí vaší cílové skupiny a tomu přizpůsobte nejen nabídku, ale i způsob komunikace.

• Jazyk a tone of voice:
  Zvolte takový styl komunikace, který bude pro vás specifický a bude s cílovou skupinou vašich zákazníků rezonovat. Nebojte se používat slang či různé oborové zvláštnosti typické pro odvětví, kam vámi nabízené produkty spadají. Pokud prodáváte dětské oblečení, zvolte přátelský, empatický tón, který osloví rodiče. E-shop s luxusní kosmetikou může využít zase spíš sofistikovaný a profesionální styl komunikace.
• Microcopy a vizuál:
  Malé detaily, jako personalizované tlačítko „Chci inspiraci na víkend“ místo generického „Klikněte zde“, mohou zákazníky více zaujmout. Zvolte vizuální styl, který odpovídá hodnotám cílové skupiny – minimalistický design pro milovníky přírody nebo odvážné barvy pro teenagery.
• Kontroverze pro podněty k reakcím:
  Nebojte se komunikovat své hodnoty. Například značka ekologického oblečení může otevřeně kritizovat rychlou módu. Tím zaujme zákazníky, kteří sdílí podobné postoje, podnítí je k reakci na publikované příspěvky a zároveň podpoří jejich loajalitu.

Příklad:
Značka sportovního vybavení může na sociálních sítích komunikovat inspirativním jazykem: „Překonejte své limity!“, zatímco e-shop s knihami osloví naopak jemnějším tónem: „Najděte svůj další literární poklad.“

Spojení personalizace s hodnotami značky

Personalizace by neměla být jen o povrchním přizpůsobení. Pokud je propojena s autentickými hodnotami a cílovou skupinou, vytváří pevný základ pro budování kvalitního vztahu se zákazníky. Chcete-li zajistit, aby se cítili výjimečně, oslovujte je jazykem a vizuálem, který jim je blízký, a nebojte se ukázat svou jedinečnost. Tím nejen posílíte jejich důvěru, ale vytvoříte také hlubší vztah s vaší značkou.

Příklad:

E-shop Vitacelia.cz se zaměřuje na bezlepkové a zdravé potraviny. Na svých webových stránkách i Instagramu komunikuje přirozeně a srozumitelně, přičemž používá jazyk i grafické prvky rezonující s lidmi hledajícími kvalitní alternativy k běžným potravinám.

Váš e-shop nemusí být největší, aby uspěl. Měl by být zaměřený na to, co přináší skutečnou hodnotu zákazníkům. V sérii článků vás provedeme tím, jak tuto hodnotu objevit, co nejlépe ji komunikovat a efektivněji oslovit svou cílovou skupinu. Máme pro vás tipy, jak uspět v konkurenčním prostředí a vytvořit nejen úspěšný e-shop, ale také věrnou základnu zákazníků, která vám pomůže růst, i když marketplaces dominují trhu.

Se službou ByznysWeb Partner získáte spolehlivého partnera, který vám pomůže budovat výkonný e-shop. Přidejte se k těm, kteří již díky našemu know-how uspěli a společně vytvořme e-shop, který bude úspěšný.