FAQ a jeho význam na webu

Internetová zkratka FAQ, Frequently Asked Questions, vznikla původně pro potřeby diskuzních fór.

Neznalí nováčkové neustále dokola kladli stejné dotazy, co otravovalo další účastníky diskuzí.

Iniciativní správcové diskuze proto připravili seznam základních otázek  a odpovědí.

V dnešní době je FAQ neoddělitelnou součástí internetových obchodů a www stránek.

Proč? Shrnutí přinášíme v následujících bodech.

Význam FAQ na www stránce / e-shopu

• Výzva k feedbacku

FAQ, spolu s formulářem, anketou, knihou návštěv a diskuzním fórem … můžeme zařadit mezi prostředky, které zlepšují komunikaci se zákazníkem. Pokud zákazník nenajde na www stránce / e-shopu to, co potřebuje, je veliká pravděpodobnost, že vám o tom dá vědět.

Vy, jako správce webu, tak získáváte nejen informace o vašich zákaznících, ale i o tom, co by jste mohli na stránce vylepšit.

• Zvýšení důvěryhodnosti webu

Sekce častých dotazů na webu zároveň (potenciálního) zákazníka přesvědčí o tom, že rozumíte jeho potřebám a proto jste mu připravili “hotové informace”, aby jste ušetřili jeho čas.

Navíc, kdo kromě výrobce by měl ovládat a nabízet informace o produktu, pokud ne právě konkrétní web stránka prodejce?

• Podpora SEO

Přirozené zahuštění obsahu klíčovými slovy – v názvu dotazu a v samotné odpovědi proto nezapomeňte uvést keywords, na které inzerujete nebo jste optimalizovali www stránky.

Zvýšíte tak vyhledatelnost vašich stránek na internetu.

• Urychlení supportu

Pokud nabízíte služby, software nebo produkty, kt. ovládání je složitější, sekce FAQ vám může ušetřit pár tasků a telefonátů na zákaznickou podporu.

Ale pozor! Neznamená to, že když jste si dali práci s přípravou FAQ, nebudete nabízet support zákazníkům. Právě naopak!

Jak má vypadat sekce FAQ?

Pokud používáte redakční systém pro tvorbu www stránky, s největší pravděpodobností umožňuje vložit samostatný blog FAQ. Na vás jen zůstává naplnit FAQ otázkami a odpověďmi.

Aby jste vytvořili FAQ sekci, která plní svůj účel, inspirujte se:

Třiďte a kategorizujte

Dotazy by měly byť rozděleny do všeobecných kategorií a podkategorií, aby návštěvníci mohli snadno najít to, co hledají.

Příklad dobře zorganizované sekce FAQ

Orientujte se na zákazníka

Ujistěte se, že otázka ve FAQ opravdu patří mezi ty často kladené. FAQ není prostor pro informace, které chcete zákazníkům říct vy.

Vyjadřujte se jazykem zákazníků

Ohánět se odbornými termíny může svědčit o tom, že se v branži opravdu vyznáte, ale každý specifický výraz zákazníkům i vysvětlete. Ve všeobecnosti platí, že www stránky jsou tvořeny pro lidi, proto se snažte co nejvíc přizpůsobit jejich jazyku.

Dbejte i na vizuální stránku 

Nejedná se jen o grafický design. Je jasné, že stránka FAQ by měla být koncipována v souladu s grafickou šablonou www stránky. Větší hodnotu přidáte sekci FAQ, pokud využijete konkrétní screenshoty.

Počítejte s tím, že lidé  nečtou

Návštěvníci webu text scannují, proto myslete na záchytní body pro snadnější orientaci v textu.

Ukázka záchytních bodů ve FAQ

Vyhledávání je samozřejmostí

Pokud je vaše sekce častých dotazů rozsáhlá, nezapomeňte na možnost vyhledávání podle klíčových slov. Pečlivě zvažte klíčové pojmy, které k jednotlivým otázkám nadefinujete.

Pozor, aby jste to nepřehnali s obsahem!

Dejte návštěvníkům jen tolik informací, kolik nevyhnutně potřebují, zbytečné omáčky vynechte.

Držte se zásady “méně je někdy více”.

 Myslete na SEO!

Názvy otázek můžete zadávat s ohledem na fráze, které zákazníci vyhledávají, např. “Jak dlouho trvá?…”

Název otázky pro FAQ z hlediska long tail-u

tvorba www stránky