Blog o podnikání na internetu
Poradce úspěšného podnikatele

6 kroků jak zůstat cool a zvládnout rozzlobené zákazníky

ako komunikovať s rozhnevaným zákazníkomStává se Vám někdy, že musíte komunikovat s nespokojeným klientem a jeho způsob vyjadřování není právě nejpříjemnější?

I v takových situacích by jsme měli vědět zvládnout své emoce a pamatovat na to, že první vteřiny jsou klíčové.

Přinášíme Vám proto pár tipů jak s chladnou hlavou vyřešit podobné  situace.

 

1. SUPERkrok : Staňte se dobrým posluchačem

stock-illustration-62365534-super-hero-with-heart-vector-illustration.jpg

Poslouchejte aktivně. Vytvořte zákazníkovi prostor na ventilaci negativních emocí. Poslechněte si jeho příběh. Mlčením získáte čas na přípravu odpovědi. Nespěchejte. Dejte zákazníkovi najevo, že ho vnímáte. Že jste tam s ním. Parafrázujte. Rekapitulujte to, co řekl. Ujasňujte. Oceňujte. Nepapouškujte. Místo kritizování se raději zeptejte.  Sarkazmus, smích nebo falešná zdvořilost pohání zlost zákazníka a zhoršuje situaci.

Zkuste případně i jeden z následujících tipů:

tipy pre mobilný marketing“Rozumím tomu tak, že ….“ (parafrázování)

“Udělali jste všechno co vás napadlo…” (reflexe, ujasnění)

“Dobrá otázka! Zkusím to pro vás zjistit” (ocenění)

 

2. SUPERkrok : Odzbrojte ho laskavostí

Ráda využívám strategii tzv. otevřených dveří, kdy se nenaplňuje očekávání agresivního klienta, že se vy jako pracovník budete bránit, obhajovat zda zareagujete stejně agresivně.

Základem je nenechat se zatáhnout do hádky. Kritik se vyhecuje, rozběhne a čeká, že narazí na náš odpor, na naše imaginární zavřené dveře. My ale v tom okamžiku ustoupíme a on (nic netušící) přeletí přes otevřené dveře našeho odporu, co ho zaručeně vykolejí.

Technika, která vás učí přijímat manipulativní kritiku klidným přiznáním, že na tom, co kritizující říká, může být i něco pravdy a zároveň neprovokuje kritizujícího.

3. SUPERkrok : Neberte to osobně

Věděli jste, že emoce předbíhají racionální myslení a jsou až 3× rychlejší?
Konstrukcia trasy, kterou vidíte na obrázku se postará o to, aby jste věci nejdříve emočně prožívali, a až poté se nastartuje rozumová reakce. Mějte na paměti, že klient je rozzloben na produkt nebo službu, kterou poskytujete. Dívejte se na problém jako na šanci excelovat ne jako na obvinění. Dejte mu vědět, že chápete jeho frustraci, ale hrubost problém nevyřeší.

4. SUPERkrok : Vciťte se do jejich kůže

Empatie je vhodný způsob pro ty z nás, kteří chtějí pochopit úhel pohledu a hlouběji porozumět ostatním. Nalaďte se na klientovu vlnu. Použijte skvělé otázky:

  • Kdo?
  • Co?
  • Proč?
  • Kdy?
  • Jako?
  • Kde?

které Vás přiblíží k jádru informací. Jako čistá mysl – nepopsaná stránka papíru.

5. SUPERkrok : Otočte výzvu na příležitost

Jakmile rozzlobený klient vyčerpá sám sebe, společně začněte pracovat na vyřešení problému. Informujte ho o dalších krocích.  A proč by jste se měli snažit změnit náročného zákazníka na fanouška? Protože právě tento člověk se může stát jedním z nejvěrnějších zastánců vaší firmy.

„Vaši nejnespokojenější zákazníci jsou vašim nejlepším zdrojem učení se.“

                                                                                                        Bill Gates

6. SUPERkrok : Take your time

Důležité je, aby stres odešel spolu s rozzlobeným zákazníkem. Aby se nestalo, že budete jako časovaná bomba, která vybuchne na kolegu nebo nového klienta. My v ByznysWeb.cz používáme antistresové pomůcky.

Ja např. počítám do deset > účinná strategie sebakontroly.  Někdo sáhne po cigaretě a čerstvém vzduchu. Joge smíchu. Rukou hmatá v šuplíku čokoládu nebo bonbon.

Tom-and-Jerry.gif

Každý člověk a situace je jiná, buďte trpěliví, zkoušejte  a najděte si svých 6 strategií, které Vás dokáží uklidnit. Sdílejte je s námi. Rádi je vyzkoušíme☺

Zdroje:

Travis Bradberry, Jean Greaves: Emočná Inteligencia

http://neuromarketing.sk/?p=704

http://www.velaro.com/blog/how-to-handle-angry-customers

avatar
Autor: Lenka Lacová Lenka Vám ochotně poradí a pomůže vyřešit potíže s webem nebo eshopem. Ve volném čase se věnuje jízdě na bicyklu a shybování na hrazdě.

Diskuse k článku