Jak jsme nový helpdesk systém hledali a nakonec až v daleké Indii našli
Již pěkných pár let využívá zákaznická podpora v ByznysWeb.cz ten samý helpdesk systém.
Přednedávnem, kdy na nás dolehla inovativní náladička, jsme se rozhodli najít nový HelpDesk.
Přece jen, aktuálně využívaný systém se mezičasem přestal vyvíjet, žádné aktualizace proto nepřicházely v úvahu. Společnost sice začala nabízet novou službu www.e-supportportal.com, ale naše požadavky byly buď příliš náročné, nebo služba příliš nedokonalá. 😀
Jak vybrat helpdesk systém?
Důležité je na začátku si ujasnit, kolik pracovníků u vás na oddělení supportu pracuje. Pokud helpdesk systém bude spravovat jen 1 pracovník, na internetu najdete i helpdesk systémy zdarma.
Sepište si své požadavky – využijte např. Google docs a do tabulky si značte odpovědi nebo získané informace z jednotlivých helpdesk systémů.
Získáte tak na závěr podrobný přehled nabízených služeb, výhod a nevýhod.
Hledejte i na zahraničních trzích – aktivní znalost anglického jazyka je výhodou. Nestyďte se za své jazykové vědomosti, po první odpovědi zjistíte, že jste na mnohem vyšší úrovni jako odpovídající. 😀
Co jsme od helpdesk systému požadovali?
- korektní zobrazování diakritiky (v češtině, slovenštině, ruštině a polštině)
- zasílání příloh ve formátu .ZIP s větší kapacitou
- bezproblémové kódování mailů v různých poštovních klientech a freemailech
- multijazyčnost a multibrandovost
- vyhledávání v ticketech podle mailu, jména a příjmení klienta, názvu ticketu, datumu …
- prohlížení všech ticketů od konkrétního klienta
- podpora přidávání ticketů ze sociálních sítí (především Facebook a Twitter) – pokud nám fanoušek napíše na Facebook Timeline, zpráva z Facebooku se nám automaticky ukáže jako task v helpdesk systému
- aplikace pro Android/iPad
- přehledné statistiky (výkonu jednotlivých pracovníků, doby čekání na odpověď …)
- selekce spamu do samostatné složky a možnost nadefinovat podmínky pro začlenění mailu do spamu
- bez nutnosti instalace help desk systému na vlastní server
Testovali jsme 28 systemů, které jsme v diskusích na internetu našli jako doporučené helpdesk systémy nebo systémy pro provozování zákaznické podpory.
Jaké helpdesk systémy jsme testovali?
- FreshDesk.com – helpdesk nové generace, po odeslání pár mailů s dotazy vás překvapí friend request na Facebooku. 🙂
- ZenDesk.com – postoupil do druhého kola, původně favorit
- Desk.com – ztroskotal na multijazyčnosti a multibrandovosti
- Beetil.com – nesplňoval naše požadavky
- Tenderapp.com – jedná se spíše o diskusní fórum
- Suresupport.com – nesplňoval naše požadavky
- Qualityunit.com – ani jedna ze tří nabízených verzí nesplňovala naše požadavky
- PHPhelpdesk.org – nevyhovovalo nám omezení ve velikosti přílohy na 2MB
- JIRA – nesplňoval naše požadavky
- NetworkedHelpdesk.org – jedná se o diskusní fórum využívající Zendesk
- Mantisbt.org – vysloveně BugTracker
- Bestpractical.com – nekomunikovali, přislíbili odpověď do týdne, ale doposud nezaslali
- Osticket.com – vyžadoval instalaci na server
- SupportPress – diskusní fórum s odpověďmi od WordPressu
- Kayako.com – nesplňoval naše požadavky
- Cerberusweb.com – ztroskotal na multijazyčnosti a multibrandovosti
- SmarterTrack.com – favorit č.2, postoupil do druhého kola, velice přehledná administrace (dokonce v češtině)
- Getsatisfaction.com – spíš komunitní fórum
- TheVisionWorld.com – nesplňoval naše požadavky
- HelpdeskPilot.com – místo odpovědí na konkrétní dotazy zasílali jen množství návodů na práci a novinky v systému
- MojoHelpdesk.com – nesplňoval naše kritéria
- DeskPro.com – odpovědi na požadavky nezaslali do dnešního dne
- Zopim.com – spíš online chat
- Otrs.com – nesplňoval naše požadavky
- Izzyhelp.com – na naše požadavky odepsali “Coming soon!”
- Nicereply.com – doplněk k supportu, získání hodnocení o kvalitě odpovědí
- HRStop.com – nesplňoval naše požadavky
- HelpSpot.com – vyžadoval instalaci na server
Favorit z Indie – šťavnatý pomeranč
Do vítězné trojky tedy postoupil Zendesk, Smartertrack a FreshDesk.
Vzhledem k přehledné a jednoduché administraci, rychlé komunikaci, ochotě cokoliv doprogramovat (bez poplatku), bezkonkurenčně nejlepší ceně a vyhovující funkcionalitě zvítězil u nás čerstvý Freshdesk.
Čerstvý možná i proto, že je poměrně mladý – byl spuštěn 13.10.2010.
FreshDesk získává investora za investorem, takže stabilita by měla být zabezpečená.
Kancelář “Fresh Office” si kluci zřídili 23.12.2010.
Prvního zákazníka získali 10.6.2011, oslava stého zákazníka byla již 21.9.2011.
Video představení helpdesk-u nové generace – FreshDesk.com:
Další výhody FreshDesku
Helpdesk systém FreshDesk můžete používat i bez poplatků – pokud vám stačí pouze 1 agent, který bude support řešit.
Zajímavé je i propojení vašich jednotlivých support mailů a FreshDesku. Nepotřebujete znalosti programátora, za 5 minut máte vše hotové.
Stačí nastavit přesměrování, aby e-maily směrované na váš helpdesk mail byly následně přesměrované na e-mail freshdesku, např. vasefirma@vasefirma.freshdesk.com a je to! 🙂
Oproti ostatním helpdesk systémům, které jsme testovali, využívá FreshDesk své vlastní SMTP. Není s tím však žádný problém, emaily chodí okamžitě.
Pokud klient např. využívá Gmail, po odeslání tasku vidí informaci, že e-mail z FreshDesku přišel od: byznysweb.cz info@byznysweb.cz prostřednictvím domény email.freshdesk.com.
Pokud jste webhostingová firma, provozujete vlastní servery a vašim klientům poskytujete i mailhosting, nemusíte se obávat zařazení mailů na FreshDesku do spamu, je možné nastavit SPF record.
FreshDesk nabízí různá propojení s jinými SAAS službami. FreshDesk sice nemá integrovanou funkci LiveChat (která prozatím není samozřejmostí ani v jiných systémech), ale díky integraci můžete FreshDesk propojit s několika Live Chat systémy jako SnapEngage Live Chat, Olark Live Chat, zopim Live Chat a HelpOnClick Live Chat.
FreshDesk nabízí i možnost mít vlastní support portál s FAQ (sekce Časté dotazy) a diskusním fórem, které vypadá např. takto. Pokud FreshDesk využíváte kvůli multibrandovosti, můžete mít takový portál pro každou značku zvlášť. My jsme tuto možnost prozatím nevyužili, FAQ ponecháme i nadále na ByznysWeb.cz.
Novinkou, kt. FreshDesk nedávno integroval, je Customer Satisfaction (alternativa Nice Reply, kt. využívá např. Websupport). Customer Satisfaction umožňuje získat zpětnou vazbu o spokojenosti s úrovní vámi poskytovaného helpdesku.
Pár černých bodů se však najde
Při detailním srovnání současného helpdesku a FreshDesku jsme zjistili, že FreshDesk nenabízí klientům automatický přístup ke stavu řešení požadavku – nejedná se ale o nic zásadní, jelikož tento přístup umí klient získat po registraci ve FreshDesku. Starý helpdesk systém generoval složitou URL adresu (v rámci ochrany před náhodným odhalením adresy), ke kt. měl klient přístup a hned viděl stav řešení požadavku. Tento malý nedostatek ale vykompenzovala snaha indických hochů vyhovět požadavkům klienta v maximální možné míře.
Starý vs. nový
Přihlášení do starého helpdesk systému:
Přehled tasků ve starém help desk systému:
Jak vypadá admin rozhraní v novém help desk systému?
Zatím jsme s FreshDeskem maximálně spokojeni. Indičtí programátoři chystají co nevidět další vylepšení – např. grafické zvýraznění nových tasků nebo aplikaci pro android telefony a iPhony. Takže multibrandová podpora našich zákazníků v ČR, SR, Polsku a v Rusku může začít.
