Reklamace a povinnosti prodávajícího (I. díl)

Reklamace je pro e-shop komplikací hned ze dvou důvodů. Zaprvé předznamenává nespokojeného zákazníka a nějakou formu refundace a zadruhé vzniká riziko nesprávného postupu e-shopu při přijetí a vyřizování reklamace a s tím spojené sankce ze strany České obchodní inspekce (ČOI). Tento článek by měl napomoci k tomu, abyste plnili veškeré povinnosti, které zejména občanský zákoník a zákon o ochraně spotřebitele klade na prodávajícího v souvislosti s reklamacemi zakoupeného zboží na e-shopu.

Tyto povinnosti lze rozdělit do dvou základních skupin:

1. informační povinnosti,
2. povinnosti spojené s přijetím a vyřízením reklamace.

Informační povinnost e-shopu

E-shop má povinnost ještě před uzavřením smlouvy (o procesu uzavírání smluv na internetu jsem psal v prvním díle této minisérie) spotřebiteli sdělit údaje o právech vznikajících z vadného plnění, o právech ze záruky a další podmínky pro uplatňování těchto práv. Tyto údaje bývají obsaženy v obchodních podmínkách, nebo v reklamačním řádu. Výslovně upozorňuji na zákaz jakýchkoliv ujednání, která vylučují či omezují spotřebitelova práva z vadného plnění. Tato omezení mohou mít i poměrně nenápadnou podobu. ČOI uděluje pokuty i za to, že obchodní podmínky stanoví, že reklamace jsou přijímány pouze elektronicky, neboť dle zákona o ochraně spotřebitele je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání.

S ohledem na fakt, že sjednané podmínky uplatňování odpovědnosti za vady se nemohou odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele, tak i informace podané spotřebiteli ohledně jeho práv nesmí ani v reklamačních řádech zužovat rozsah jeho zákonných práv, a tak jej uvádět v omyl. Proto ani případný souhlas spotřebitele s omezením jeho práv z vadného plnění nemá žádnou právní relevanci. Účelem reklamačních řádů je tedy spíše popis postupu vyřizování reklamací a uvedení určitých doporučení ze strany prodávajícího (např. jak identifikovat objednávku) ke zrychlení celého reklamačního řízení.

Práva z vadného plnění a záruka za jakost

Mezi prodávajícími panuje mnoho nejasností o obsahu práv z vadného plnění a práv ze záruky za jakost. Největší rozdíl mezi těmito právy spočívá v tom, že práva ze záruky za jakost nevznikají automaticky ze zákona, ale k jejich existenci je třeba dohoda stran, nebo prohlášení prodávajícího o poskytnutí záruky. Na poskytnutí záruky tedy není právní nárok.

Zárukou za jakost prodávající garantuje, že si zboží po stanovenou záruční dobu zachová obvyklé vlastnosti (např. konkrétní výkon, voděodolnost, svítivost apod.) nebo že po tuto dobu bude sloužit určitému účelu. Délka záruční doby není zákonem stanovena, a je tedy na prodávajícím, po jak dlouhou dobu slíbí kupujícímu bezvadné fungování svého zboží. Záruka za jakost se může vztahovat na celé zboží (automobil), nebo na jeho specifikovanou část (karoserie automobilu).

Práva z vadného plnění a záruka za jakost se vztahují na vady vzniklé k jinému okamžiku. Záruka za jakost se vztahuje na jakoukoliv vadu vzniklou během záruční doby, oproti tomu právo z vadného plnění založí pouze taková vada, která přestože vyšla najevo později, existovala už v době převzetí (dodání) zboží. Ve vztahu k prodeji spotřebního zboží spotřebiteli se uplatňuje známá 24měsíční záruka, o jejíž ne zcela jasném výkladu píši níže.

Vadné plnění

Prodávající má povinnost plnit bezvadně, tj. odevzdat kupujícímu věc, která

1. má vlastnosti, které si strany ujednaly, a chybí-li ujednání, takové vlastnosti, které prodávající nebo výrobce popsal nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy jimi prováděné,
2. se hodí k účelu, který pro její použití prodávající uvádí nebo ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá,
3. odpovídá jakostí nebo provedením smluvenému vzorku nebo předloze, byla-li jakost nebo provedení určeno podle smluveného vzorku nebo předlohy,
4. je v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti,
5. vyhovuje požadavkům právních předpisů,
6. je bez právních vad (zejména, aby věc nebyla zatížena právy třetích osob a aby na kupujícího bylo řádně převedeno vlastnické právo) a
7. má doklady potřebné k užívání věci.

Odevzdání věci, která nemá všechny výše uvedené vlastnosti, je vadné plnění, které kupujícímu zakládá práva z vadného plnění.

Práva spotřebitele z vadného plnění

V případě vadného plnění může spotřebitel uplatňovat práva v závislosti na tom, zda jde o vadu odstranitelnou, či neodstranitelnou, případně také na tom, zda se vada vyskytla opakovaně. Spotřebiteli může vzniknout právo na

1. dodání nové věci, resp. výměnu součásti, není-li to vzhledem k povaze vady nepřiměřené, dále v případě odstranitelné vady, není-li možné věc užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad,
2. odstoupení od smlouvy, není-li možné dodání nové věci, resp. výměna součásti, dále v případě odstranitelné vady, není-li možné věc užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad,
3. odstranění vady (opravu), pokud je dodání nové věci, její součásti, nebo odstoupení od smlouvy vzhledem k povaze vady neúměrné (zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu),
4. přiměřenou slevu v případě, že kupující neodstoupí od smlouvy či neuplatní právo na dodání nové věci, na výměnu součásti nebo opravu věci. Kupující může požadovat přiměřenou slevu také tehdy, pokud prodávající nemůže novou věc dodat, vyměnit její součást či věc odstranit a v případě, že prodávající nezjedná nápravu v přiměřené době, resp. v situaci, kdy by zjednání nápravy působilo spotřebiteli značné obtíže. U vad věcí prodávaných za nižší cenu nebo věcí použitých musí kupující uplatnit místo práva na výměnu věci přiměřenou slevu z ceny.

Opakovaným výskytem vady se dle soudní praxe rozumí výskyt stejné vady po jejích alespoň dvou předchozích opravách (tj. třetí výskyt vady), větším počtem vad se rozumí, pokud se naráz vyskytnou tři vady věci.

Volba konkrétního práva náleží vždy spotřebiteli, ten je nicméně limitován zákonnými mantinely, jak jsou naznačeny výše. U použité věci například nelze požadovat dodání nové věci a u prvého výskytu odstranitelné vady nelze odstoupit od smlouvy.

Kupujícímu práva z vadného plnění nenáleží, pokud před převzetím věci o vadě věděl nebo pokud ji sám způsobil. Kupující může vadu způsobit neodbornou manipulací se zbožím nebo užíváním zboží k jinému než stanovenému účelu.

Práva z vadného plnění dále kupujícímu nenáleží

1. u věci prodávané za nižší cenu na vadu, pro kterou byla nižší cena ujednána,
2. na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním,
3. u použité věci na vadu odpovídající míře používání nebo opotřebení, kterou věc měla při převzetí kupujícím, nebo
4. vyplývá-li to z povahy věci.

Doba pro uplatnění práv z vadného plnění

Kupující je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Toto ustanovení občanského zákoníku vyvolává v odborných kruzích již několik let debatu, na niž stále nemáme jednoznačnou odpověď. Spor se vede o to, zda doba 24 měsíců určuje dobu, během níž má spotřebitel uplatit právo z vady, nebo zda jde o dobu, po kterou si má zboží zachovat stanovené vlastnosti (zákonná záruka za jakost). Spíše převládá názor, že spotřební zboží prodávané spotřebiteli si musí své vlastnosti podržet po dobu 24 měsíců. Reklamovat tedy lze vadu, která se vyskytne v průběhu 24 měsíců od převzetí, a není třeba zkoumat, zda vada existovala již v době převzetí zboží a teprve později se projevila, nebo že vada vznikla později v důsledku porušení povinností prodávajícího. Nicméně dosud na toto konto neexistuje relevantní judikatura Nejvyššího či Ústavního soudu.

Pro zuživatelné zboží a pro zboží podléhající rychlé zkáze existuje zvláštní pravidlo, podle nějž tato zboží lze reklamovat ve vyznačené době trvanlivosti nebo době, po kterou lze věc použít.

Občanský zákoník stanoví vyvratitelnou právní domněnku, podle níž pokud se vada projeví v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. Toto znamená, že projeví-li se vada do šesti měsíců od převzetí, je to prodávající, kdo musí prokázat, že zboží při převzetí vadu nemělo. Pouhé tvrzení prodávajícího o neexistenci vady určitě neobstojí.

V následujícím článku o reklamaci a povinnostech prodávajícího budou blíže představeny povinnosti související s přijetím a vyřizováním reklamace.

Přečtěte si další články na téma Právní aspekty prodeje zboží na internetu:

Proces uzavírání smluv na internetu

Obchodní podmínky e-shopu

Reklamace a povinnosti prodávajícího (II. díl)