Reklamace a povinnosti prodávajícího (II. díl)
V předcházejícím článku o reklamaci a povinnostech prodávajícího jsem psal o tom, jaké informace musí e-shop spotřebiteli poskytnout před uzavřením smlouvy, jaký je rozdíl mezi právy z vadného plnění a právy ze záruky za jakost a jaká práva z vadného plnění občanský zákoník spotřebiteli přiznává. V tomto článku popíši správný postup pro přijetí reklamace, rozhodnutí o ní a její vyřízení.
Přijetí reklamace
Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Výjimkou je pouze situace, kdy prodávající v písemném potvrzení o svých povinnostech z vadného plnění (ať již z dobrovolné záruky za jakost, anebo ze zákonné odpovědnosti za jakost při převzetí), které vydal kupujícímu, určil k opravě jinou osobu (typicky jde o záruční servis), která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším. Pak uplatní kupující právo na opravu u této jiné osoby.
Z výše uvedeného plyne, že byť fakticky působíte jako e-shop pouze online bez jakékoliv kamenné provozovny, nemůžete určit, že přijímá reklamace pouze e-mailem. Spotřebitel může svá práva z vadného plnění uplatnit telefonicky, e-mailem či listinným dopisem. I pokud máte vytvořený reklamační formulář, nemůžete spotřebitele do jeho využití nutit. Volba je vždy na spotřebiteli.
O přijetí reklamace musí prodávající spotřebiteli vydat písemné potvrzení obsahující tyto údaje:
- kdy spotřebitel právo uplatnil,
- co je obsahem reklamace a
- jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje.
Lhůty pro rozhodování o reklamaci a pro její vyřízení
O reklamaci je třeba rozhodnout ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady, takže se v praxi tato lhůta poměrně obtížně kontroluje. Prodávající často rozhodují o reklamaci v rámci 30 denní lhůty pro vyřízení reklamace, což jde proti smyslu dvou samostatných lhůt. Rozhodnutí o reklamaci znamená rozhodnutí o tom, že se reklamace přijímá (že je důvodná), nebo že se zamítá (že není důvodná).
Od lhůty pro rozhodnutí o reklamaci je třeba odlišovat lhůtu pro vyřízení reklamace. Je-li reklamace důvodná, musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se nedohodnete se spotřebitelem na lhůtě delší. I pokud jsou splněny podmínky pro prodloužení lhůty pro rozhodnutí o reklamaci, k vyřízení reklamace musí dojít vždy do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Třicetidenní lhůta se tedy neprodlužuje o dobu, kdy byly vady zboží posuzovány v rámci rozhodování o reklamaci.
Třicetidenní lhůta pro vyřízení reklamace počíná běžet dnem následujícím po dni, v němž byla uplatněna reklamace, a skončí uplynutím třicátého dne. Pokud tedy byla reklamace uplatněna dne 1. 1., lhůta počíná běžet dne 2. 1. a posledním dnem pro vyřízení reklamace je 31. 1. Uplatnění reklamace předpokládá dostatečně určité oznámení výskytu vady („Monitor má mrtvé pixely.“) a uplatnění konkrétního práva z vadného plnění („Požaduji slevu z kupní ceny.“). Opomněl-li spotřebitel při vytknutí vady uvést, jaký způsob vyřízení reklamace požaduje, měl by jej o tom dle České obchodní inspekce (ČOI) prodávající v rámci své informační povinnosti poučit.
Vyřízením reklamace se rozumí realizace uplatněného práva, tj. dodání nové věci, poskytnutí slevy či oprava zboží. O vyřízení reklamace je prodávající povinen spotřebitele vyrozumět. Podmínkou pro běh těchto lhůt však je, že spotřebitel prodávajícímu k vyřízení reklamace poskytl požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že mu umožnil přezkoumat reklamované zboží.
Po vyřízení reklamace je nutné spotřebiteli vydat potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.
Nedodržení jakékoliv z výše uvedených lhůt představuje porušení zákona o ochraně spotřebitele, které může být sankcionováno ze strany ČOI. Je proto vhodné, abyste spotřebitele o jeho právech řádně informovali a abyste celému procesu přijímání a vyřizování reklamací rozuměli.
K tomuto tématu doporučujeme přečíst celou minisérii článku o právních aspektech prodeje zboží na internetu:
