Jak internet mění nákupní chování
Víte, jak internet změnil nákupní chování zákazníků internetových obchodů?
Způsob, jakým nakupujeme, se změnil
Proto je potřebné uvědomit si změnu nákupního chování a přizpůsobit se jí v maximální možné míře.
V praxi to znamená, že:
- nový způsob nákupu představíte a vysvětlíte vašim zákazníkům i potenciálním zákazníkům (návštěvníkům web stránky)
- prezentujete své služby nebo produkty na všech dostupných kanálech a sociálních sítích, které potenciální zákazníci mohou využít
Cesta k nákupu – AIDA a ZMOT
Zkratka AIDA představuje model stupňového působení propagace, který postupuje step-by-step 4 základními etapami:
- Attention – upoutání pozornosti
- Interest – vzbuzení zájmu o informace a samotný produkt nebo službu
- Desire – vytvoření touhy vlastnit produkt
- Action – výzva k akci (odeslání objednávky nebo koupě produktu v kamenné prodejně)
k těmto čtyřem bodům by se dal přidat pátý, s názvem
Satisfaction – po zakoupení produktu je zákazník spokojen, k výrobku se rád vrací a doporučuje ho ostatním.
Od povědomí o značce (Awareness) přes proces rozhodování (Consideration) až po samotný nákup (Purchase) mohou na potenciálního zákazníka působit různé podněty, které mu koupi vašich produktů přímo nabízejí nebo připomínají, příp. obsahují jejich recenze. Jedná se o:
- vaše firemní stránky nebo blog
- zpětné odkazy z vyhledávačů – Google, Seznam, Firmy.cz , v případě e-shopů i do srovnávačů zboží a marketplaces
- různé kanály, na které se dá vkládat obsah – Youtube, Vimeo, Picasa, Flickr …
- reklamu v online médiích, např. bannerová reklama, PPC reklama
- reklamu v offline médiích (TV, rádio, printová a outdoorová reklama)
- sociální sítě – Facebook, X, Pinterest, Instagram a geolokalizační sociální sítě – např. Foursquare, Facebook Places, Qype
- portály s recenzemi a hodnoceními přímo od zákazníků, návštěvníků – Tripadvisor, Agoda.com, Google My Business
- slevové portály, slevomaty
Google to nazýva nultým momentem pravdy – ZMOT (Zero Moment of Truth)
Video o ZMOT:
ZMOT přichází bezprostředně po stimulu, který nám ideu zakoupení produktu vnukl. Po získání dostatečného množství informací o produktu nastává moment nákupu (First Moment od Truth) a následně naše konkrétní zkušenost (Second Moment of Truth), když už produkt máme doma a testujeme např. jeho funkcionalitu. Druhým momentem pravdy ovlivňujeme ZMOT někoho jiného, kt. uvažuje o koupi produktu, a přečte si např. naší referenci produktu (pozitivní nebo negativní).
Co dělají zákazníci v ČR a SR před samotným nákupem?
Čím dál více zákazníků na Slovensku a v Čechách by se dalo charakterizovat jako zákazníci typu ROPO:
R – research
O – online
P – purchase
O – offline
V překladu to znamená, že informace o produktu si zákazníci nejdříve vyhledají na internetu (např. přes srovnávače) a následně nakoupí v kamenném obchodě.
Průměrný nákup ROPO zákazníka je o 30% vyšší než běžného zákazníka.
Poznejte vaše zákazníky
Zjistěte:
- jak se o vás vaši potenciální zákazníci dozvědí
- prostřednictvím jakých stimulů se spotřebitelům nejlépe připomenete – např. referencemi od spokojených spotřebitelů, telemarketingem, vizuálními nebo audio, příp. audio-vizuálními kanály, poštou …
- jak se spotřebitelé rozhodují o nákupu u vás (ZMOT)
- jakým způsobem vás mohou spotřebitelé kontaktovat – telefonicky, mailem, osobně na prodejně
- zda jsou zákazníci spokojeni nebo nespokojeni a proč – např. dotazník Ověřeno zákazníky od Heureka.cz
