Jak řešit zákaznickou linku v zahraničí?
Velký rozmach internetu se pozitivně odrazil i na podnikatelském segmentu, čeští provozovatelé eshopů dnes mohou prakticky nabízet své zboží po celé Evropě i světě. Avšak snad jednou z nejdůležitějších věcí, na které je třeba myslet při expanzi na zahraniční trhy, je zákaznická podpora v dané zemi.
Mnoho eshopů tuto část podnikání zanedbává a množství jejich zákazníků tak naráží na nespočet problémů, eshopy přicházejí o získané i potencionální zákazníky a v konečném důsledku i o nemalé zisky. Říká se, že získat zákazníky je těžké, ale udržet si je ještě obtížnější.
Platí to dvojnásob právě při expanzi do zahraničí, kde je klíčové mít pracovníky zákaznické podpory, kteří perfektně ovládají daný jazyk řečí i písmem, umí rychle odpovídat na dotazy vašich zákazníků a vyřešit jakékoli problémy k jejich spokojenosti. Právě takovou službu nabízí Expandeco, které se zahraniční zákaznické podpoře věnuje již několik let a zaměstnává pro zákaznickou linku výhradně rodilé mluvčí v dané zemi, takže kvalita zpracovaných textů a jazyka je zaručena.
Zejména v zemích západní Evropy, jakými jsou Rakousko a Německo, je pro úspěšnou lokalizaci důležité, abyste působili jako místní e-shop. Spotřebitelé v těchto zemích jsou přece jen stále nedůvěřiví vůči podnikatelům z východní Evropy.
Jaké tipy tedy můžeme poradit pro samotnou zákaznickou podporu?
- Kvalitní zaměstnanci: V první řadě je to hlavně o výběru kvalitních lidí pro vaši zákaznickou linku. Pokud máte problém s nalezením kvalitních lidí, obraťte se na firmy, které se specializují na takové služby. Díky jejich službám platíte za reálně provedené komunikace se zákazníky, výrazně tak můžete ušetřit na nákladech.
- Otevřenost: Zákazníci milují otevřenost, avšak i ta má své limity a je třeba s ní zacházet velmi citlivě. Vyhýbejte se lžím, mlžení, výmluvám a zbytečným informacím, které nejsou vašim zákazníkům k užitku.
- Personalizace: Ať už posíláte automatickou notifikaci, maily, telefonujete nebo komunikujete na sociálních sítích, oslovujte své zákazníky jménem nebo příjmením. Je to osobnější, komunikaci to dodává vážnost a klient má pocit, že ho vnímáte jako osobu, ne jen jako číslo objednávky.
- Chladná hlava: Častokrát narazíte na nespokojeného zákazníka, který volá ve stresu, s pocitem křivdy a hněvu. V takovém případě vám dá svou nespokojenost najevo. Připravte se na to a neberte to osobně.
- Přátelský vs. formální přístup: V tomto případě velmi záleží na tom, jaká je vaše cílová skupina zákazníků. Pokud nabízíte sortiment zejména pro klienty do 30 let, na místě je více kamarádská, uvolněná komunikace, nebojte se použít také slang, který je této cílovce blízký.
- Nevyhýbejte se negativním reakcím: Chyby se stávají, je to přirozené, ať už jde o špatně zpracovanou objednávku, neupozornění zákazníka, nebo nedodání zboží. Důležité je si to však umět odkomunikovat a nevyhýbat se ani řešení negativních situací, na to byste mohli doplatit.
- Jednoduché vrácení zboží: Přibližně 15 % až 30 % nákupů online končí vrácením zboží, a proto je velmi důležité mít k dispozici jednoduchou a snadno pochopitelnou politiku vratek. Čím je výhodnější tato politika pro spotřebitele, tím je vyšší pravděpodobnost jeho opětovného nákupu u vás.
- Adresa doručení v zahraničí: S jednoduchým vrácením zboží souvisí i případná lokální adresa pro doručení reklamací v dané zemi. Pokud by si měl zákazník za dopravu do České republiky připlatit například 500 korun, určitě si objednávku dvakrát rozmyslí. Právě proto přišlo Expandeco se službou Sběrné místo, které vám výrazně sníží náklady na nedoručené objednávky a zvýší počet dokončených objednávek.
- Gramatika: Kapitola sama o sobě je gramatika. Není nic horšího, než když vám přijde e-mail s množstvím gramatických chyb, což se při komunikaci v cizím jazyce může stát velmi snadno. Nakonec, sami uznejte, že v takový eshop byste asi velkou důvěru neměli. Dbejte proto na kvalitní překlady textů.
Nové trendy
S pokrokem v technologiích můžeme v oblasti komunikace se zákazníky pozorovat i nástup nových trendů, které byste neměli ignorovat. Rychlá a relevantní zpětná vazba je základem přežití v ecommerce prostředí.
- Sociální sítě: Zákaznická komunikace se přesouvá na sociální sítě, zejména Facebook. Zákazníci častokrát svůj problém řeší veřejně přes komenty a méně v soukromých zprávách, což má vliv na samotný obraz o vašem e-shopu.
- Porovnávače cen: Původním a stále hlavním posláním je samozřejmě srovnávání cen produktů. U zákazníků však nastupuje výrazněji i další trend – porovnávače navštěvují často také, když se chystají nakoupit v e-shopu, ve kterém jdou nakupovat úplně poprvé. Recenze a komunikace e-shopu zde proto hrají velkou roli.
- Online chat: Před pár lety byl online chat v e-commerce vychytávka, dnes už je samozřejmostí. Velmi oblíbeným je zejména LiveChat. Zákazníci stále více využívají možnost kontaktovat prodejce prostřednictvím této služby.
Požádejte o zpětnou vazbu
Nebojte se požádat o hodnocení, zpětná vazba a recenze jsou velmi důležité pro každou společnost, protože poskytují neocenitelné informace a umožňují společnostem zjistit, co funguje a co ne. I negativní recenze jsou příležitostí zjistit, co se pokazilo a jak to napravit.
Většina zákazníků nezanechá zpětnou vazbu ani připomínky, pokud je o to nepožádáte. Pošlete jim proto další e-mail s požadavkem, aby ohodnotili své zkušenosti nebo napsali krátkou recenzi, kterou můžete umístit na své stránky, případně jim za to nabídněte malou slevu na příští nákup. A samozřejmě nezapomeňte poděkovat.
Kvalita = Úspěch
Zaměření na kvalitní zákaznický servis a poskytování těch nejlepších zážitků zákazníkům přináší vašemu podnikání cosi navíc oproti vaší konkurenci. Podívejte se na celkovou zkušenost z nákupu prostřednictvím očí spotřebitelů, abyste se ujistili, že je jednoduchá, profesionální a personalizovaná na celé vaší stránce.
Kvalitní zákaznická linka a celkový zážitek z nakupování je cesta k úspěchu.
Na téma expanze do zahraničí doporučujeme přečíst i další články od Expandeco:
