Zvyšte počet konverzí e-shopu s live chatem Lime Talk
Jaké jsou cíle vašeho podnikání v roce 2020? Pokud je mezi nimi i zefektivnění komunikace se zákazníky, na vašem e-shopu by rozhodně neměl chybět live chat, například i ten od Lime Talk. O jeho výhodách a možnostech jsme si povídali s Filipem Ruferem, zakladatelem Lime Talku.
1. Filipe, jaký je podle vás efekt live chatu na e-shopy?
Filip Rufer, zakladatel Lime Talk
Myslím si, že v dnešní době se dá rozhodnutí, zda na webu mít či nemít chat, přirovnat k dřívějšímu rozhodnutí, zda na webu mít či nemít uvedený telefon nebo e-mail.
Je-li to alespoň trochu možné, chat by na prodejním webu být měl.
Jednak zákazníkům umožňuje komunikovat, aniž by web opustili (což jiný kanál nenabízí), ale také tím web prezentuje svou důvěryhodnost a ochotu věnovat se zákazníkům.
2. Kolik zákazníků českých a slovenských e-shopů využívá live chat na webu při online nakupování?
Pro velmi hrubou představu se dá říct, že chat využívá do 1 % návštěvníků. Rozpětí se pohybuje někde mezi 0,2 a 0,8 %, přičemž se samozřejmě liší případ od případu: Pokud má web například nastavené automatické oslovování návštěvníků, bude mít chatujících návštěvníků více. Pokud operátoři nejsou moc často online, tak naopak.
To procento se může zdát na první pohled malé, ale vezmeme-li v potaz, že nákup na webu uskuteční obvykle také malé jednotky procent návštěvníků, vidíme, že návštěvníci chatují docela často a rádi.
3. Z průzkumu Facebook Nielsen, který se realizoval na 12 500 respondentech vyplývá, že 53 % zákazníků preferuje nákup v e-shopu, který nabízí live chat nebo messenger. V praxi jsem se setkala ale i s názorem, že lidé často live chat jakoby zneužívají a ptají se na někdy až zbytečné otázky, protože nemají čas hledat tyto informace na webu. Přitom právě toto je cesta ukázat, jak trpělivě ve firmě komunikujeme, a tedy je to bod pro nás. Víme, na jaké otázky se nejčastěji lidé ptají?
Nadbytečné množství otázek je pro majitele webu či e-shopu velmi cenným signálem o tom, že nějaké informace jsou na webu špatně dostupné nebo zcela chybí. A jen díky live chatu se o tom majitel může dozvědět, navíc zcela konkrétně. Dnes nelze očekávat, že nám to zákazníci napíšou e-mailem; to raději půjdou ke konkurenci a my nedostatky webu zjistíme až z poklesu tržeb. Jak říkáte: z kamenného obchodu také neodstraníme prodavače jenom kvůli tomu, že s ním potenciální zákazníci chtějí mluvit.
Co se týká konkrétních otázek, online chat používají nejen e-shopy, ale také např. cestovní kanceláře, hotely, školy, zážitkové agentury, … A napříč tímto spektrem těžko vybrat ty nejčastější.
4. Live chatů dnes najdeme na internetu spoustu. Kromě příznivé ceny a automatických proaktivních zpráv, jaké jsou další výhody Lime Talku?
Lime Talk má intuitivní rozhraní, jeho funkce jsou přímočaré a bez zbytečně složitého nastavování. Např. propojení s Google Analytics je doslova na jedno kliknutí. Tou přímočarostí se od konkurence celkem odlišuje.
Výhodou Lime Talku je např. seznam online návštěvníků, který má operátor stále před očima. Kdykoliv si může nějakého návštěvníka vybrat a zahájit s ním konverzaci.
Naše uživatele nijak neomezujeme: již v základní ceně (od 84 Kč / měsíc) mají neomezené množství chatů, neomezenou historii konverzací, neomezený počet předpřipravených odpovědí, jazykových verzí, … Máme jen jeden plán a v něm funkce, za které by jinde platil několikrát víc.
Vyzkoušejte si Lime Talk na 15 dní zdarma https://www.limetalk.com/cs/sign/up
5. Jak fungují automaticky posílané zprávy?
Automatické zprávy pomáhají operátorům navazovat s návštěvníky konverzace vedoucí k prodejům – podobně jako v kamenném obchodě. To znamená buď ve správný okamžik návštěvníkovi nabídnout pomoc (např. když na nějaké stránce tráví neobvykle moc času), lze skrze ně zasílat cílené tipy návštěvníkům nacházejícím se na vybraných stránkách a nebo jen přátelsky přivítat vracejícího se návštěvníka.
Kombinací se dá nastavit celá řada a výsledky lze měřit v Google Analytics. Výhodou je, že množství automatických zpráv nijak neomezujeme, takže s tím můžete jakkoliv experimentovat.
6. Implementace Lime Talku do e-shopu nebo webové stránky je rychlá a jednoduchá, stačí vložit HTML kód a chatovací okno je hned aktivní. Ukázku, jak by Lime Talk vypadal přímo v e-shopu, si můžu prohlédnout na vašem webu. Dá se Lime Talk využít i pro slovenský e-shop?
Veškeré texty chatovacího okénka lze přeložit do jakéhokoliv světového jazyka a v případě vícejazyčného webu lze vytvořit neomezené množství jazykových verzí. Přitom všem návštěvníkům operátor odpovídá z jednoho rozhraní.
Zkušební verzi zdarma si můžete vyzkoušet na https://www.limetalk.com/cs/.
Zajímají vás další možnosti, jak zlepšit své podnikání na internetu?
Přečtěte si taky:
Trendy a směřování affiliate marketingu v Česku a na Slovensku pro rok 2020
Začněte s obsahovým marketingem – rozhovor s Josefem Řezníčkem
